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Competências na gestão adequada de conflitos

Atualizado: Mai 8

O colapso iminente do judiciário decorrente da hiperjudicialização traz à tona a discussão acerca da necessidade de apropriação à solução extrajudicial de conflitos, não como uma forma de dificultar o acesso a justiça, mas ao contrário, ampliando o espectro desse acesso através da prudência e se utilizando dos procedimentos competentes para solução de conflitos, tais como: negociação, conciliação, mediação e arbitragem. É preciso destacar que se faz necessária uma nova visão do gestor de conflito entendendo que o processo judicial já não é o único meio de solução a uma questão conflituosa.

Evitar que os conflitos cheguem ao judiciário não significa dizer que não se responderá às necessidades decorrentes de um situação conflituosa, mas simplesmente que o judiciário é, na imensa maioria, a última opção para oferecer esta resposta, sendo necessário que o gestor do conflito, seja ele advogado, defensor público, mediador, conciliador, entre outros, seja capaz de analisar o conflito de forma racional procurando concorrer para a construção de uma solução mais vantajosa, conveniente, menos onerosa e desgastante para um dado caso concreto.

Para tanto exige-se que o gestor de conflito seja dotado de novas competências neste novo cenário social. Primeiramente ele deve compreender que todo conflito é merecedor de um tratamento adequado, em outras palavras significa dizer que existe uma solução adequada para cada tipo de conflito. Assim sendo é primordial que ele saiba fazer um diagnóstico deste, ou seja, um exercício interpretativo que permitirá identificar os elementos constitutivos do quadro conflituoso. Esse reconhecimento dará a possibilidade de encontrar qual o método mais adequado que mais se adapte as particularidades do caso concreto.

Para tanto primeiramente, como ensina Ricardo Goretti em sua tese de doutoramento, deve-se levar em conta alguns elementos para a compreensão da questão conflituosa, tais como: atentar-se para os temas a serem enfrentados; pessoas direta ou indiretamente envolvidas; causas; efeitos; posição e interesses da parte atendida; limitações ou fragilidades do sujeito; natureza dos direitos em jogo (disponíveis ou indisponíveis), direitos e obrigações inerentes à relação jurídica; leis que regem o caso concreto e sentimentos ou emoções envolvidas.

Em um segundo momento deve o gestor de conflitos se questionar se já há um conflito caracterizado ou se a necessidade é apenas de esclarecimentos jurídicos acerca de direitos ou deveres; perguntar-se sobre fluxo comunicacional entre os envolvidos e a possibilidade ou não de diálogo entre as partes; entender acerca da consciência do conflito por parte de seus atores, questionar-se sobre o que chama “poder” Remo Entelman, que é o conjunto de recursos de qualquer índole de que dispõe cada ator ou crer dispor, para alcançar seu objetivo. Desta forma poderá concluir qual o melhor caminho para o manejo ou condução e até mesmo prevenção de determinado conflito.

Originariamente, o processo de gestão de conflito idealizado por Frank Sander ou o Sistema Multiportas como é chamado é marcado pelo principio da adaptabilidade, segundo o qual o procedimento há de se aperfeiçoar as particularidades de cada litígio.

Na tentativa de tornar clara esta afirmação damos como exemplo uma situação aonde há um conflito entre duas pessoas que já tinham uma relação pretérita e que deverão manter a mesma após o incidente conflituoso, naquilo que se denomina relação continuada. Ademais verifica-se a possibilidade de diálogo, em que pese a interrupção do fluxo comunicacional. Nesses casos, além da pacificação do conflito manifesto, as partes devem desenvolver condições básicas para a preservação da convivência, prevenindo assim o surgimento de futuras disputas. Assim sendo, após a devida análise, o gestor de conflito chegará a conclusão que a melhor forma de manejar a situação é através do procedimento de mediação, uma vez que este é realizado por um operador de conflitos, imparcial, com habilidades para trabalhar com os envolvidos através das ferramentas da comunicação e ajudá-las a compor um entendimento acerca da questão fortalecendo a relação e encontrando uma solução de benefício mútuo.

Mas para concluir seu diagnóstico de forma consciente em um primeiro momento é importante que o gestor de conflito saiba como investigar os elementos de um conflito e sobretudo que esteja disposto a agir com prudência encaminhando as partes envolvidas para quem tem competências e habilidades de ajudá-las a solucionar o conflito quando não tiver ele mesmo as habilidades necessárias para desenvolver o procedimento adequado a resolução da questão conflituosa. Essa tomada de postura fortalece a adesão da própria sociedade e também dos profissionais do Direito às praticas autocompositivas de gestão adequada de conflitos. Resulta evidente que na atualidade existe uma necessidade maior de se considerar todas as possibilidades quando se trata de solucionar conflitos.

O fenômeno da judicialização, tal como vivemos em tempos atuais, decorre em muito de uma cultura demandista que enxerga o judiciário como o responsável pela imposição de uma vontade que coloque termo à controvérsia. Esta visão vai contra os anseios de uma sociedade com indivíduos mais livres e mais autônomos. É responsabilidade dos gestores de conflitos compreender os mecanismos do conflito e enxergá-lo não como uma patologia ou um desvio da ordem instituída, mas sim como um evento natural, um agente de transformação. É preciso corroborar para que cada sujeito seja levado a exercitar a prática da autonomia, da coexistência e da alteridade, efetivando assim o acesso a justiça.


Suzane Pimentel Nogueira

Advogada / operadora de conflitos

Sócia na empresa Medialogar



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