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A característica da assertividade e sua importância para o mediador de conflitos


A comunicação inadequada, ou falta de assertividade, em uma mesa de mediação pode impactar o desempenho do mediador, possivelmente gerando consequências. No presente texto pretende-se discutir como o comportamento assertivo deve ocorrer no procedimento de mediação, seus principais determinantes, e como ser assertivo pode ou não contribuir para a melhoria do processo.

Ser assertivo é o que faz uma pessoa ser um excelente comunicador e esta é uma habilidade exigida para um mediador eficiente. Mas daí você pergunta: Mas se essa não é minha forma de comunicar? se eu não nasci assertivo o que eu faço? A boa notícia é que a assertividade pode ser adquirida como qualquer outra habilidade social. Então, vamos aprender algo sobre o tema e agregar valor à nossa forma de se comunicar.

Quando uma pessoa expressa suas próprias opiniões e sentimentos de maneira direta, e em um tom moderado, olho no olho, por exemplo, a chamamos de assertiva (Alberti, 1978). Comportamentos assertivos podem ser caracterizados como respostas verbais sobre sentimentos ou opiniões de maneira respeitosa ao ouvinte. Alex Kelly uma palestrante e terapeuta da linguagem em seu livro Social Skills: Developing Effective Interpersonal Communication (2019), citando Lange an Jakubowski (1976) diz que: “Assertividade envolve defender direitos pessoais e expressar pensamentos, sentimentos e crenças, honesta e abertamente de uma forma apropriada que respeite os direitos de outros”.

Mas para que o conceito de assertividade fique bem claro é preciso que reforcemos a diferença que existe entre ser assertivo e ser passivo ou agressivo, uma vez que é possível que haja alguma confusão entre esses comportamentos.

A característica de alguém passivo em sua forma de se comunicar indica uma pessoa que é submissa e esta submissão mostra uma falta de respeito por suas próprias necessidade e direitos na mesma proporção em que não expressa seus sentimentos, valores e preocupações permitindo que o outro faça escolhas por ele. Um comportamento passivo é aquele no qual a pessoa sempre expressara uma necessidade pedindo desculpas aos outros por elas. O objetivo principal do indivíduo que age passivamente é evitar um conflito a qualquer custo. A questão é que essas pessoas não inspiram confiança e eventualmente são vistas como incompetentes.

O comportamento passivo pode gerar respostas passivas que podem também ocorrer através de questões, como por exemplo "será que não é melhor conduzirmos a mediação de outra forma?" Respostas passivas podem também consistir em frases que eximem o falante de responsabilidade como, por exemplo " A lei diz que a mediação deve ser conduzida desta maneira". Algumas características do comportamento passivo são: não olhar o interlocutor diretamente nos olhos; usar um tom de voz suave, hesitante, com uma pequena entonação que transmite vacilação; falar de maneira pouco clara e se posicionar curvadamente, sem encarar o interlocutor

A Agressividade por outro lado é um comportamento no qual o indivíduo falha em considerar os sentimentos e necessidades do outro. O objetivo é ganhar, independente da outra pessoa. Alguns aspectos do agressivo são: interromper a outra pessoa antes de ela terminar sua fala, falar alto e de forma abrasiva; valorizar sua contribuição em detrimento da do outro; afirmar de forma veemente e arrogante seus sentimentos e opiniões.

A mediação, entretanto, é uma atividade onde é comum uma comunicação mais longa e detalhada. Por isso é necessário que o mediador aprenda a expor ideias, faça observações e aponte problemas para que tarefas sejam realizadas da melhor maneira possível, contribuindo para o bem estar de todos os envolvidos. Assim sendo em suas intervenções o mediador deve agir de forma assertiva considerando os direitos dos que estão presentes. O comportamento assertivo está diretamente relacionado com a efetividade do trabalho por ele desenvolvido. É muito comum que durante o procedimento o mediador precise de forma assertiva conter os participantes uma vez que os mesmos por vezes estão emocionalmente afetados e isso pode levá-los a um comportamento indesejado.

Mas então vem a pergunta: O que é agir de forma assertiva?

O grande individualizador da assertividade provém do respeito para com o respeito aos direitos do outro, da autoconfiança, honestidade e objetividade, que geram empatia e aumentam a satisfação entre todos. Além é claro de servir como um ótimo exemplo a seguir por outras pessoas e gerar cada vez mais consequências reforçadoras do mesmo comportamento.

A verdadeira assertividade é uma maneira de estar no mundo que confirma o valor e a dignidade de um indivíduo, ao mesmo tempo que confirma e mantém simultaneamente o valor dos outros. (Bolton, 1979).

Comportamentos assertivos tendem a se caracterizar por maior contato visual entre o indivíduo assertivo e seu interlocutor, maior uso de afirmações dotadas de afeto, tom de voz audível, verbalizações de maior duração, uso adequado de características paralinguísticas da fala (como fluência, variabilidade de expressões, vivacidade), postura corporal, os gestos utilizados, a distância do interlocutor e as expressões faciais. Lembrando aqui a importância que tem a linguagem não verbal para uma comunicação efetiva.

Então um mediador assertivo:

1) Responde aos questionamentos das partes espontaneamente;

2) Fala com um tom de voz firme, mas não autoritário e mantém um volume audível;

3) Olha nos olhos da outra pessoa;

4) Aborda o principal problema;

5) Expressa seus sentimentos pessoais e opiniões, honesta e abertamente, quando adequado;

6) Valoriza a si próprio tanto quanto aos outros;

7) Está preparado para ouvir atentamente o ponto de vista das partes;

8) Não utiliza nenhuma forma de comunicação que deixe a parte sentir-se vulnerável;

9) Preocupa-se com sua linguagem não verbal.

É importante lembrar que, apesar de muitas vezes os comportamentos não assertivos parecerem uma solução mais rápida e prática do problema em longo prazo poderão causar obstáculos e conflitos nas relações, objetivos pessoais e principalmente na mediação. Uma postura passiva do mediador pode representar a perda de confiança tão necessária em uma mesa de mediação. É a partir da confiança que o mediador transparece que as partes tendem a confiar ou não no procedimento, então se torna imprescindível que o mediador aja assertivamente. Por outro lado, é preciso que o mediador saiba dosar para não parecer agressivo o que pode causar ansiedade e desconforto nas partes. Não se pode confundir assertividade com autoridade ou gentileza com passividade. Mediadores assertivos controlam melhor a mesa de mediação confere mais satisfação a expectativa das partes e alcançam mais o objetivo comum buscado pelo procedimento.

Suzane Pimentel Nogueira

Advogada - Operadora de conflitos

Sócia na empresa Medialogar


Referências Bibliográficas:

Assertividade: Qualidade que Traz Benefícios á Comunicação e Relacionamentos Dentro das Organizações. acessado em 10.06.2020 em https://www.fateppiracicaba.edu.br/regent/index.php/FATEP/article/view/7/5

Social Skills: Developing Effective Interpersonal Communication; 2019, Alex Kelly.

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